網(wǎng)絡輿情處理，避免陷入這5個誤區(qū)！
網(wǎng)絡輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題不同看法的網(wǎng)絡輿論，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。網(wǎng)絡輿論則是各種流行網(wǎng)絡輿情的多元化集合。網(wǎng)絡輿情是以網(wǎng)絡為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動的集合。
誤區(qū)一：所有網(wǎng)絡輿情都是負面的
事實上，除一些惡意事件外，網(wǎng)絡輿情是促進社會協(xié)商，推動社會健康發(fā)展的有效手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，公眾參與社會討論的便利性與積極性也日益提高，這是社會進步的一個標志。應當看到，當社會成員都在關心社會健康，所有個體都在維護社會公義時，社會整體面貌一定是積極的、向上的。因此，不能簡單地以網(wǎng)絡輿情所反映出的現(xiàn)實問題而將其視為挑戰(zhàn)社會的危機與風險。大多數(shù)網(wǎng)絡輿情恰恰是一個提示窗口，是一個動員社會成員的機遇，聯(lián)起手來共同阻止或預防危機出現(xiàn)的機遇。前些年不時出現(xiàn)的城管事件或最近出現(xiàn)的動車霸座等事件為例，制度的完善與公眾態(tài)度的統(tǒng)一，均是社會協(xié)商的良性發(fā)展方向。
誤區(qū)二：輿情處置重點是信息管控
在輿情處置的過程中，如果方法不當，可能將事件放大而形成真正的危機，其中最典型的錯誤即是將輿情處置的重點放在對信息管控之上。的確，信息傳播是輿情發(fā)展的重要途徑，但很多輿情往往是由一些觸發(fā)性事件引起的大眾情緒或感情的宣泄，這些情感因素又大多是個體對社會不公或信息溝通不暢的直接感受和切身認知。因此，如果僅從信息管控的角度來處理，減少事件的曝光或阻斷參與討論的渠道，雖然可以取得一定的效果，但公眾的不滿很可能通過其它渠道或事件以更大規(guī)模的方式再次渲泄出來。以響水化工園事件為例，處理的重點應是引起輿情的觸發(fā)性事件，而不是對信息的管控。
誤區(qū)三：網(wǎng)絡輿情監(jiān)測是萬能的
網(wǎng)絡輿情是一個不斷持續(xù)發(fā)展的開放系統(tǒng)。雖然現(xiàn)有的輿情監(jiān)測平臺已經(jīng)在很多層面做到了對網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的實時跟蹤與評估，但在具體應用環(huán)節(jié)，其所起的作用也更多是亡羊補牢而非一勞永逸。首先，輿情的形成與發(fā)展有一個過程，因此現(xiàn)有的網(wǎng)絡輿情感知模型也都會有一個滯后周期。其次，平臺所設置的控制信息大多基于既往的經(jīng)驗而無法跟上網(wǎng)絡語境的瞬息萬變。再次，現(xiàn)實事件的多變特性與輿情處理過程中各種可能的突發(fā)因素，都會使輿情發(fā)生快速轉化或引發(fā)多級次生輿情。最后，現(xiàn)有輿情監(jiān)測平臺的大數(shù)據(jù)抓取機制和內(nèi)容平臺經(jīng)常更新的反抓取設計，也會對真正的全網(wǎng)監(jiān)測形成障礙。因此，僅僅依靠數(shù)字系統(tǒng)的預警研判、單純以信息傳播手段來處置輿情只能是被動挨打。網(wǎng)絡輿情監(jiān)測只是一種輔助手段，各部門主動的協(xié)同應對將是更好的解決方案。
誤區(qū)四：所有輿情都需要政府介入
對于政府部門而言，在處置輿情事件時往往會面對這樣的兩難境地：該介入的事件不介入，可能會引發(fā)大量的次生輿情；而不該介入的事件介入了，也會引起輿情的二次發(fā)酵。這就需要在處置輿情事件時一定要審慎地對待是否介入、何時介入、如何介入等問題，以避免輿情的二次發(fā)酵與次生輿情的產(chǎn)生。如前所述，如果將網(wǎng)絡輿情看做是一個社會協(xié)商過程，大多數(shù)輿情事件都會在正常的社會協(xié)商機制下得到充分的討論與解決，并不是所有輿情都需要政府介入。但一定要注意的是，一旦政府介入，必須做到客觀公正、及時透明。
誤區(qū)五：輿情部門能解決所有問題
不論是政府還是企業(yè)，輿情部門都不能替代相關職能部門。單純依靠輿情部門往往無法解決現(xiàn)實問題，而需要各方的全力配合。不同的利益訴求必然導致網(wǎng)絡協(xié)商的不同表達，同一事件，不同的個體、不同的出發(fā)點會形成不同的觀點和態(tài)度，從而使網(wǎng)絡輿情表現(xiàn)出復雜化的態(tài)勢，并可能進一步伴隨著謠言與惡意攻擊。因此，輿情處置的核心是各部門的協(xié)同，而不能僅僅依靠輿情部門一己之力。要分清主次，辨清輿情產(chǎn)生的根源，積極協(xié)調(diào)相關機關、部門與社會群體，處理問題而非處理輿情；要統(tǒng)一聲音，聲音的差異是最可能導致次生輿情的主要原因，協(xié)同機制非常重要；要以及時有效的溝通來推動社會協(xié)商，積極處理而非阻斷協(xié)商，從而避免網(wǎng)絡輿情的擴大化，同時消除謠言滋生的土壤。
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